Das Gottlieb Duttweiler Institut (GDI) hat in seiner aktuellen Studie «Smart und Menschlich: KI im Spannungsfeld zwischen Effizienzmaximierung und Kundenzentrierung» die Einstellungen von Konsumentinnen und Konsumenten sowie Führungskräften zur Nutzung von Künstlicher Intelligenz (KI) im Handel untersucht. Die Ergebnisse zeigen eine weit verbreitete Skepsis gegenüber KI-Anwendungen im Einzelhandel.
Laut der repräsentativen Umfrage unter 3’031 Personen aus Deutschland, Österreich und der Schweiz glauben viele Konsumentinnen und Konsumenten , dass Unternehmen stärker von KI profitieren als die Kundschaft. Sie befürchten negative Auswirkungen wie den Abbau von Arbeitsplätzen, höhere Preise, einen Rückgang von Läden in Innenstädten und eine Verschlechterung der Service- und Beratungsqualität. In sieben von zwölf abgefragten wirtschaftlichen und gesellschaftspolitischen Aspekten erwarten sie eine Verschlechterung durch den Einsatz von KI.
Auf Seiten der Unternehmen zeigt sich ein ambivalentes Bild. Nur fünf Prozent der befragten 287 Managerinnen und Manager aus Deutschland und der Schweiz verfügen über eine dedizierte KI-Strategie. Viele beschreiben den Umgang mit KI in ihren Unternehmen als «experimentell». Dennoch planen 77 Prozent der Unternehmen, bis 2030 KI in vielen Geschäftsbereichen einzusetzen, wobei der Fokus primär auf Effizienzsteigerungen liegt. Negative Folgen für Mitarbeitende sowie Konsumentinnen und Konsumenten werden dabei in Kauf genommen. Statt kritisch zu prüfen, was automatisiert werden sollte, dominiert aktuell die Frage, was automatisiert werden kann., so die Mitteilung.
Trotz der zunehmenden Automatisierung bleibt der menschliche Faktor im stationären Handel zentral. Die Mehrheit der Konsumentinnen und Konsumenten ist demnach mit dem Verkaufspersonal vor Ort aktuell zufrieden. Allerdings gaben 38 Prozent an, dass sich die Zufriedenheit in den letzten fünf Jahren verschlechtert hat, insbesondere in Bezug auf Fachwissen und Verfügbarkeit des Personals. Hier sehen die Studienautorinnen und Autoren Chancen, das Verkaufspersonal mit gezielten KI-Anwendungen zu entlasten und mehr Ressourcen in den Service vor Ort zu investieren.
Die Studie des GDI zeigt, dass erfolgreiche KI-Strategien im Handel sich an den Bedürfnissen der Konsumentinnen und Konsumenten orientieren müssen, so die Mitteilung. Der persönliche Kontakt und eine qualitativ hochwertige Beratung bleiben für viele Konsumentinnen und Konsumenten entscheidend.
